By Kliento kelias: priemonė suprasti, kodėl perka
Patekti į vartotojo smegenis ir suprasti ką jis galvoja yra iššūkis kiekvienam verslo savininkui, produkto vadovui ir rinkodaros specialistui.
Kai galvojate, kad jau suprantate savo klientus, staiga atsiranda naujos technologijos ir nauji poreikiai. Suprasti kas veikia ir kaip veikia padės kliento kelionės žemėlapis.
Kliento kelionės žemėlapis yra priemonė, kuri leidžia nustatyti ir aprašyti atskirus prisilietimo taškus su jūsų prekės ženklu.
Išsami kliento kelionės analizė padeda apibrėžti įvairius etapus, kurios klientas praeina.
- Susipažinimo etapas
- Etapas prieš pirkimą
- Pirkimo etapas
- Popirkiminis etapas
Tai padeda nustatyti svarbiausias prisilietimo vietas ir tiesos momentus. Visada svarbu, kad įmonė mąstytų iš kliento perspektyvos.
Idealiu atveju kliento kelionė generuojama padedant tikriems klientams.
Klientų kelionės žemėlapis yra vizualus proceso, kurį potencialus klientas vykdo, kad pasiektų tikslą.
Tikslas gali būti pirkimas, registracija naujienlaiškiui, prisijungimas prie lojalumo programos ar bet kas tarp jų.
Naudodamiesi klientų kelionių žemėlapiu, jūs geriau suprasite, kas paskatina jūsų klientus pereiti prie tolimesnio etapo.
Tai yra svarbu ir dėl to, kad su šia informacija galėtų susipažinti ir kiti atasakingi darbuotojai (marketingo skyrius, produkto vystytojai ir pagalbos skyrius).
Kaip sudaryti kliento kelionės žemėlapį?
Pirmiausia svarbu suprasti, kas yra jūsų pirkėjų auditorija. Kokius poreikius jie turi ir kodėl jiems gali reikėti jūsų produkto.
Kiekviena grupė skiriasi nuo kitos, todėl reikia sudaryti skirtingus žemėlapius skirtingoms grupėms.
Kiekvienai grupei sukurkite avatarą.
Suteikite jam vardą bei išskirtinius bruožus pagal pajamas, amžių, statusą, poreikius bei pomėgius.
Pirmas yra susipažinimo etapas, todėl reikia suprasti ko jam gali reikėti. Jeigu jis ieško problemos sprendimo (pvz. google paieškoje), bus lengviau. Supraskite tai užbaigdami sakinius.
- Man reikia pagerinti ________.
- Man reikia nustoti ________.
- Man reikia išvengti ________.
- Man reikia pradėti _______.
- Man reikia sužinoti apie _______.
- Man reikia išspręsti _______.
- Man reikia išmokti _______.
Tai leis suprasti, kokios informacijos vartotojas tikisi pradiniame etape ir bus lengviau perkelti jį į antra svarstymo etapą.
Antrame svartymo etape išsiaiškinkite, kokie galimi kliento problemos ar poreikio sprendimo būdai.
Šioje fazėje prasideda kitų sprendimų atmetimo procesas, todėl labai svarbu pradėti naudoti tokias frazes kaip sprendimas, tiekėjas, įrankis, produktas, programinė įranga. Naudokite šiuos klausimus.
- Kokie įrankiai gali spręsti _______?
- Kaip tai naudoja kiti žmonės ar verslai spręsti _______?
- Tarp ko galiu rinktis, kad išspręsti ________?
Dar nėra laikas kalbėti apie jūsų įmonės siūlomus sprendimus. Apie tai kalbėsime kitame etape.
Pirkimo etape prasideda palyginimas su konkurentais, privalumai ir trūkumai, kainos, techniniai parametrai, testai ir atsiliepimai.
- Man reikia kainų ________.
- Man reikia įrodymų, kad ___________.
- Man reikia _______ techninių duomenų.
- Noriu žinoti, kokios _______ garantijos.
Suprantant kliento mąstyseną, pastantant save į jo poziciją, geriau suprasite ko jam reikia ir pasiūlysite tinkamą sprendimą.
Taip, ne tik užsitikrinsite didesnį pardavimų procentą, bet ir turėsite didesnį pakartotinių pirkimų skaičių.